一、軟件概述

企(qi)業(ye)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)核心思(si)想，集(ji)中(zhong)解決了(le)CRM培訓教(jiao)(jiao)育過程中(zhong)的(de)(de)種(zhong)種(zhong)缺憾，并且靈(ling)活(huo)運用WEB技術開發(fa)而成。整個(ge)教(jiao)(jiao)學系(xi)統的(de)(de)業(ye)務流程以客(ke)(ke)戶(hu)生命(ming)周期(qi)管(guan)(guan)理(li)為主線，涵蓋(gai)了(le)企(qi)業(ye)“銷售、營(ying)銷、服務業(ye)務信息化”、“客(ke)(ke)戶(hu)溝通集(ji)成自動化”與(yu)“客(ke)(ke)戶(hu)信息智能分(fen)(fen)析”等功能，實現(xian)了(le)市場、營(ying)銷、銷售、服務等環(huan)節(jie)的(de)(de)協(xie)同工作。同時，基于WEB的(de)(de)操(cao)作模式，讓(rang)操(cao)作者在實踐與(yu)真實環(huan)境之(zhi)中(zhong)學習體會(hui)CRM的(de)(de)精髓，完善CRM理(li)論(lun)知(zhi)識的(de)(de)體系(xi)。 本軟(ruan)件按用戶(hu)類型(xing)分(fen)(fen)管(guan)(guan)理(li)員、教(jiao)(jiao)師、學生三類。

二、軟件功能簡介

實(shi)驗一(yi) 實(shi)驗準備(bei)

登陸CRM系統(tong)，首先要根據(ju)實際情(qing)況對CRM教學系統(tong)的相關參數進行(xing)配置(zhi)，這樣便于以后對系統(tong)用戶和信息進行(xing)管理和控制(zhi)。點擊(ji)“設(she)置(zhi)”進行(xing)系統(tong)設(she)置(zhi)。

管理員資料修改

管(guan)理員是整個系統的(de)最高權限擁有者(zhe)，為(wei)了防止惡意和(he)非惡意的(de)破壞，建議重(zhong)新設置并保存好管(guan)理員的(de)用戶名(ming)與登陸密碼。

組織資料設置

管理員可以根據(ju)實際情況進入“設(she)置”，選(xuan)擇(ze)“組織結(jie)構資料”，按照(zhao)您的需要修(xiu)改(gai)組織結(jie)構的資料。

工作崗位設置

工作(zuo)(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)是系統用(yong)戶(hu)管理的基本框架之一(yi)，因此(ci)設置好(hao)組織(zhi)的工作(zuo)(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)結(jie)構是十分重要的。在(zai)工作(zuo)(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)設置中，上級崗(gang)位(wei)(wei)用(yong)戶(hu)總(zong)是可(ke)以讀(du)寫他所(suo)領導的下(xia)級崗(gang)位(wei)(wei)用(yong)戶(hu)擁(yong)有的客(ke)戶(hu)、聯系人、線索、機會等信息。例如，為了方(fang)便以班(ban)級為單位(wei)(wei)對用(yong)戶(hu)進行統一(yi)管理，可(ke)以按(an)班(ban)級進行崗(gang)位(wei)(wei)設置：

指定“教師(shi)”崗(gang)(gang)(gang)位用(yong)(yong)戶(hu)(hu)為最高級(ji)(ji)(ji)(ji)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，可(ke)以查看(kan)系(xi)統所(suo)有用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)信(xin)息(xi)；“教師(shi)”下(xia)設三個崗(gang)(gang)(gang)位（班(ban)級(ji)(ji)(ji)(ji)），其(qi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以分(fen)別查看(kan)三個班(ban)級(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)；每個班(ban)級(ji)(ji)(ji)(ji)又下(xia)設不(bu)同的(de)部(bu)門，作(zuo)(zuo)為部(bu)門經理級(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以選擇(ze)該崗(gang)(gang)(gang)位，其(qi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以查看(kan)該部(bu)門用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)信(xin)息(xi)；部(bu)門下(xia)設業務員(yuan)(yuan)崗(gang)(gang)(gang)位，是(shi)作(zuo)(zuo)為系(xi)統的(de)普通用(yong)(yong)戶(hu)(hu)崗(gang)(gang)(gang)位。管理員(yuan)(yuan)設置好如上的(de)工作(zuo)(zuo)崗(gang)(gang)(gang)位結(jie)構后，對注冊的(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)按照(zhao)不(bu)同的(de)班(ban)級(ji)(ji)(ji)(ji)和權限(xian)分(fen)配不(bu)同的(de)崗(gang)(gang)(gang)位可(ke)以方(fang)便的(de)管理每個班(ban)級(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)。

修改共享模式

共享模式(shi)的(de)(de)設置在(zai)前面功能介紹(shao)里已經詳細描述(shu)過，在(zai)系(xi)統啟用(yong)之前管理員要根據需(xu)要設置好客戶/聯系(xi)人、線索、機會、文(wen)檔的(de)(de)共享模式(shi)。

信息添加

為了擴充(chong)系(xi)統(tong)(tong)的(de)實用性，管理員可以進入產品(pin)類(lei)別(bie)和(he)產品(pin)列表頁，為系(xi)統(tong)(tong)添(tian)加新的(de)產品(pin)類(lei)別(bie)和(he)產品(pin)。

進行以(yi)上幾(ji)項(xiang)相關配置之后，CRM實(shi)驗系統已經可(ke)以(yi)正式投入使用。

實驗二 學生注冊

開始實驗還需要注冊一個用戶作為您(nin)進(jin)入CRM系統的(de)身(shen)份證明。點(dian)擊首頁的(de)注冊進(jin)入注冊頁面(mian)。

填寫好要(yao)注冊(ce)的(de)用(yong)戶信息，確(que)定后提交申請。注意：所(suo)有的(de)注冊(ce)申請都必須通過管理(li)員(yuan)的(de)審核。

管(guan)理(li)員(yuan)審核用(yong)戶(hu)(hu)的注冊(ce)申請(qing)，同(tong)時(shi)根據(ju)不(bu)同(tong)用(yong)戶(hu)(hu)指(zhi)定不(bu)同(tong)的工作(zuo)崗位和(he)用(yong)戶(hu)(hu)角(jiao)色。這樣，該用(yong)戶(hu)(hu)才能成為系統(tong)的合法(fa)用(yong)戶(hu)(hu)從(cong)首頁登錄CRM系統(tong)。根據(ju)管(guan)理(li)員(yuan)分配的崗位角(jiao)色，學(xue)生可以(yi)操作(zuo)整個CRM系統(tong)的不(bu)同(tong)功(gong)能模塊。

實驗三(san) CRM與營銷業(ye)務

一、業務介紹

CRM與(yu)市(shi)(shi)(shi)場(chang)營銷(xiao)：作(zuo)為一(yi)名市(shi)(shi)(shi)場(chang)營銷(xiao)人(ren)員，不(bu)僅需(xu)要(yao)調(diao)用一(yi)切(qie)手(shou)段調(diao)查市(shi)(shi)(shi)場(chang)的需(xu)求走(zou)向，為企業(ye)今(jin)后的產品(pin)開發(fa)和(he)服(fu)務內容作(zuo)出預(yu)測；同時，還要(yao)不(bu)斷(duan)拓(tuo)廣(guang)企業(ye)的市(shi)(shi)(shi)場(chang)份額，通(tong)(tong)過(guo)各種宣傳關懷活(huo)動，發(fa)現(xian)潛在客戶(hu)機(ji)會，為企業(ye)的銷(xiao)售(shou)打好基礎(chu)。在CRM系統中(zhong)，通(tong)(tong)過(guo)對(dui)(dui)客戶(hu)信(xin)息的統一(yi)處理分析，幫助企業(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)營銷(xiao)人(ren)員更(geng)好地了解客戶(hu)購買行(xing)為習慣和(he)掌(zhang)握市(shi)(shi)(shi)場(chang)趨勢，為企業(ye)配置時間和(he)資源提(ti)供(gong)優秀的決策(ce)支持。你可以通(tong)(tong)過(guo)對(dui)(dui)現(xian)有“客戶(hu)”進行(xing)跟蹤調(diao)查、查看以往的銷(xiao)售(shou)“機(ji)會”記錄或者開展新的“市(shi)(shi)(shi)場(chang)拓(tuo)廣(guang)”活(huo)動以及(ji)“報表”的智能分析等來(lai)提(ti)取所需(xu)要(yao)的市(shi)(shi)(shi)場(chang)信(xin)息，從中(zhong)發(fa)現(xian)新的“線索”，為企業(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)、產品(pin)和(he)銷(xiao)售(shou)決策(ce)服(fu)務。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中添(tian)加多條線索。

2.每位(wei)學(xue)生至少錄入10位(wei)客戶資(zi)料。

3.添(tian)加聯系(xi)人(ren)，聯系(xi)人(ren)與客戶關聯，添(tian)加的聯系(xi)人(ren)必須是客戶。

4.添加銷售機會(hui)，銷售機會(hui)也與客戶關聯，從客戶端選擇完成資料。

5.在“市(shi)場(chang)管理(li)”中，添加市(shi)場(chang)拓廣。

6.系(xi)統(tong)管理員角色(se)登(deng)陸系(xi)統(tong)，在“產品(pin)管理”中添(tian)加產品(pin)列表、產品(pin)信息。

7.以(yi)上信(xin)息添加(jia)完后(hou)，每(mei)個(ge)角(jiao)色(se)可以(yi)在主頁(ye)添加(jia)“今日事件”、“未完成的任務”。然后(hou)再(zai)進入“報(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)管理”，點擊統計(ji)報(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)查看(kan)客戶和聯系人報(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)、線(xian)索報(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)等。

實(shi)驗(yan)四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)業(ye)(ye)務：銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)是(shi)將潛在客(ke)(ke)戶或者說線(xian)索(suo)(suo)轉化為企業(ye)(ye)真正客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)漏斗。CRM系統完美實現企業(ye)(ye)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運(yun)(yun)作上的(de)(de)(de)自動化，為其增(zeng)加(jia)收入和(he)減少運(yun)(yun)作成(cheng)本(ben)，是(shi)企業(ye)(ye)提升利潤和(he)優勢(shi)的(de)(de)(de)一(yi)大加(jia)速利器。跟蹤每(mei)個“線(xian)索(suo)(suo)”和(he)“客(ke)(ke)戶（聯系人）”，從線(xian)索(suo)(suo)中(zhong)挖(wa)掘新(xin)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶，從已有的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶中(zhong)發現新(xin)的(de)(de)(de)“機(ji)(ji)會”并把(ba)這些機(ji)(ji)會轉化為成(cheng)功的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)；關(guan)注銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠(qu)道中(zhong)的(de)(de)(de)每(mei)筆交易，從中(zhong)找出銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)瓶頸所在和(he)原因(yin)；通過(guo)(guo)建立科學的(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預期”，更(geng)好的(de)(de)(de)管理(li)個人以及組(zu)織的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)情況(kuang)；銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)過(guo)(guo)程中(zhong)建立完整的(de)(de)(de)競爭“對手”資(zi)料，為以后的(de)(de)(de)機(ji)(ji)會把(ba)握提供參考。所有這些使你可(ke)以始終(zhong)處(chu)于銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運(yun)(yun)作決勝的(de)(de)(de)前端(duan)，并獲取關(guan)于銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠(qu)道、銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預期、競爭對手業(ye)(ye)績等(deng)等(deng)的(de)(de)(de)更(geng)多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務(wu)中”，跟(gen)蹤每個(ge)“線(xian)索”和(he)“客(ke)戶(hu)(hu)（聯系人）”，從(cong)線(xian)索中挖掘新的客(ke)戶(hu)(hu)，從(cong)已有的客(ke)戶(hu)(hu)中發現新的“機會(hui)”并把這些機會(hui)轉化(hua)為成功的銷售。

2.在“銷售預(yu)期(qi)”中建立合理(li)的銷售預(yu)期(qi)，預(yu)期(qi)按年份分季度來(lai)設(she)置。

3.通過銷售(shou)分析后完整添加競爭對(dui)手(shou)。

4.在“報表管理”，點(dian)擊統計(ji)報表查看銷(xiao)售(shou)機會報表以(yi)及銷(xiao)售(shou)報表，更好的制定(ding)銷(xiao)售(shou)預期。

實(shi)驗五(wu) CRM與客(ke)戶服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)：客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)是客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管理中(zhong)不可缺少的(de)(de)(de)重(zhong)要環(huan)節，從服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)贏得(de)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信任(ren)，提高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度(du)，才能最終把(ba)握住客(ke)戶(hu)(hu)群體(ti)。在CRM系(xi)統(tong)中(zhong)要及時處理來自客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)反饋留言和投訴，第一客(ke)服(fu)人(ren)(ren)員在接到事(shi)件(jian)后生(sheng)成事(shi)件(jian)單，依(yi)據設定的(de)(de)(de)流程轉(zhuan)交給相應的(de)(de)(de)人(ren)(ren)員進行處理。對于一般的(de)(de)(de)咨詢(xun)，第一客(ke)服(fu)人(ren)(ren)員可以(yi)通過(guo)知識庫或者(zhe)轉(zhuan)交其他人(ren)(ren)員為用(yong)戶(hu)(hu)提供滿意的(de)(de)(de)答案。系(xi)統(tong)將記錄事(shi)件(jian)以(yi)及事(shi)件(jian)受理情況(kuang)的(de)(de)(de)詳(xiang)細信息。按照一定的(de)(de)(de)工作流程建立(li)起完(wan)整的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)，同時要組織好對已有客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)關懷調查(cha)活動(dong)，協助完(wan)成市(shi)場調查(cha)和拓(tuo)廣的(de)(de)(de)任(ren)務(wu)(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客(ke)服(fu)管(guan)理”中添加客(ke)戶服(fu)務(wu)，上一級(ji)用戶可選擇任務(wu)人，無下級(ji)用戶自己進行客(ke)戶服(fu)務(wu)。

2.添加(jia)“反饋留言”以及(ji)“客戶投訴”，通過受理(li)客戶，協助產品(pin)營銷。

3.在“文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)管理”中添加文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)，包括(kuo):我(wo)的文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、客戶(hu)文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、市場文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、銷售文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、業界信息(xi)文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、產品資(zi)料文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)。

4.在“報(bao)(bao)表管理”中查看(kan)客戶服(fu)務報(bao)(bao)表，分析(xi)客服(fu)狀況，完善銷售體系。

實驗(yan)六 綜合實驗(yan)

結合(he)實(shi)驗(yan)(yan)三、實(shi)驗(yan)(yan)四和(he)實(shi)驗(yan)(yan)五的(de)(de)具(ju)體業(ye)務操作(zuo)完成一(yi)個綜(zong)(zong)合(he)實(shi)驗(yan)(yan)，CRM系(xi)統還(huan)包含：數(shu)據分析、知識庫、團隊管理(li)等諸多功能，這(zhe)些功能靈活的(de)(de)組合(he)和(he)運用(yong)(yong)是最(zui)終客戶(hu)關(guan)系(xi)管理(li)實(shi)現的(de)(de)保證。綜(zong)(zong)合(he)實(shi)驗(yan)(yan)過程中，突出CRM系(xi)統面向企業(ye)內部(bu)不同(tong)層次(ci)、不同(tong)部(bu)門的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)，利用(yong)(yong)客戶(hu)信息作(zuo)為主線(xian)，讓用(yong)(yong)戶(hu)在實(shi)際操作(zuo)中體會(hui)到(dao)客戶(hu)關(guan)系(xi)管理(li)在整個企業(ye)中所占(zhan)據的(de)(de)重(zhong)要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟(ruan)件運(yun)用B/S架(jia)構和.NET技術開(kai)發，數據運(yun)行在SQL數據庫(ku)中，只需安裝服務(wu)器，客戶端訪問無限制。

2.系(xi)統的業(ye)務流程以客戶(hu)生(sheng)命周期管理(li)為主線，涵蓋企業(ye)的銷(xiao)售管理(li)、市場營銷(xiao)、服(fu)務業(ye)務信息化、客戶(hu)溝通集成(cheng)自動化與客戶(hu)信息智能分析等內(nei)容。

3.系(xi)統完全實現客戶(hu)(hu)、產品、財(cai)務、售后(hou)服務、團隊管理(li)、業績(ji)考核、日(ri)常辦(ban)公等協(xie)同工作，模擬整個企業的客戶(hu)(hu)管理(li)統一規范。

4.整(zheng)個(ge)CRM教學(xue)系統業(ye)務(wu)(wu)功能主要包括：營銷(xiao)業(ye)務(wu)(wu)、市場管理(li)、銷(xiao)售預期(qi)、報(bao)表管理(li)、產品管理(li)、文檔(dang)管理(li)、客服(fu)管理(li)、日歷管理(li)八大模塊。

5.提(ti)供會議、網站兩種(zhong)方(fang)式的線索，建立相關信息，可記錄和查看線索狀態、線索來源。

6.提供(gong)統(tong)計(ji)報(bao)表功能，在(zai)報(bao)告主頁中包(bao)含更(geng)全面的統(tong)計(ji)報(bao)表內容。包(bao)括：我(wo)的客(ke)戶、被忽(hu)略的客(ke)戶、客(ke)戶分析報(bao)表、客(ke)戶發展趨勢(shi)、競爭對手報(bao)表分析、即將(jiang)來臨銷售機(ji)會(hui)、沒有完成的銷售機(ji)會(hui)、機(ji)會(hui)分析報(bao)表、機(ji)會(hui)發展趨勢(shi)等等。

7.提供客(ke)戶(hu)對公司(si)產(chan)品(pin)和服(fu)務的(de)反(fan)饋留言、投訴(su)等第一時間做出反(fan)應而設計(ji)的(de)功(gong)能模塊。客(ke)服(fu)管理主要(yao)包含反(fan)饋留言、客(ke)戶(hu)投訴(su)、客(ke)戶(hu)服(fu)務三個子(zi)項。

8.系(xi)統中提供文(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)檔分類管理功(gong)能(neng)，包(bao)含(han)我的文(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)檔、客戶(hu)文(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)檔、市場(chang)文(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)檔、銷售文(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)檔、業界信息文(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)檔和產品資(zi)料(liao)文(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)檔。

9.系統獨立(li)添加銷(xiao)售預(yu)期(qi)模塊(kuai)，主要查看每個(ge)季度(du)中每個(ge)月的預(yu)期(qi)銷(xiao)售總額(e)、最好銷(xiao)售總額(e)。

10.系(xi)統(tong)中的設(she)置分普通(tong)用(yong)(yong)戶設(she)置和(he)管理員(yuan)設(she)置，普通(tong)用(yong)(yong)戶可(ke)以(yi)(yi)進(jin)行(xing)個(ge)人(ren)資料及用(yong)(yong)戶參數的設(she)置，系(xi)統(tong)管理員(yuan)可(ke)以(yi)(yi)對整個(ge)CRM系(xi)統(tong)的組織結(jie)構資料進(jin)行(xing)設(she)置，還可(ke)以(yi)(yi)統(tong)一管理整個(ge)系(xi)統(tong)的所有用(yong)(yong)戶，對用(yong)(yong)戶的操作記錄(lu)進(jin)行(xing)考核等。